Premier groupe financier coopératif au Canada et cinquième au monde, le Mouvement Desjardins vise à répondre aux besoins diversifiés de ses 7 millions de membres et clients, particuliers comme entreprises. Toute décision en matière de services vise donc principalement à leur offrir une expérience- client optimale. C’est d’ailleurs dans cette optique que la coopérative a récemment amorcé une collaboration avec la Chaire UX. Comme le virage numérique constitue une priorité pour cette organisation, les deux premières expérimentations qu’elle a menées avec la Chaire portaient sur des applications web. « Nous avons d’abord effectué un projet de recherche sur le virement Interac sur appareils mobiles, explique Philippe Roberge, directeur principal, Service Web et applications mobiles, Direction Stratégie et Marketing, Mouvement Desjardins. Cette fonctionnalité étant de plus en plus utilisée par nos membres, nous voulions nous assurer d’éliminer tout frein pouvant nuire à l’expérience des membres et clients. »

Bien qu’en apparence très simple à utiliser, cette interface présentait certains irritants qu’il aurait été impossible de déceler autrement qu’en effectuant des tests très sophistiqués. Grâce aux technologies de pointe utilisées par la Chaire, chaque micro-moment où l’expérience-utilisateur n’était pas optimale a donc pu être repéré. Des outils de visualisation et d’étalonnage ont, par la suite, été développés par les chercheurs de la Chaire afin d’aider les équipes de Desjardins à établir leurs priorités d’action en matière d’amélioration d’interfaces.

Comme second projet de recherche, l’équipe de Desjardins a voulu mettre à l’épreuve quelques nouvelles fonctionnalités qu’elle comptait intégrer dans la prochaine version de son application mobile. Chaque année, la coopérative prévoit ainsi mener cinq à six projets stratégiques avec la Chaire UX. « Par ces expérimentations, nous voulons nous assurer que nos interfaces n’induisent aucun stress inutile à nos membres en réduisant au maximum les points de friction et en simplifiant les manoeuvres trop complexes », ajoute Philippe Roberge.

Recruter pour tirer le meilleur

Autre retombée : le Mouvement Desjardins vient d’embaucher une finissante formée à la Chaire pour opérer son laboratoire UX et en améliorer les pratiques. « Ma mission consiste à rehausser les capacités tant technologiques que méthodologiques de ce laboratoire mis en place pour effectuer des tests UX à l’interne et ainsi soutenir les projets de l’organisation », précise Marie-Laure Di Fabio, conseillère en développement d’interface – Recherche UX, Direction Stratégie et Marketing, Mouvement Desjardins. La nouvelle recrue mise notamment sur sa rigueur scientifique et sur les connaissances très pointues que leur procure ce partenariat privilégié avec la Chaire UX pour assurer cette amélioration en continu.
« Il n’est pas tout d’investir dans les meilleures technologies UX, il faut aussi pouvoir recruter les ressources pour en tirer le maximum, ce qui constitue notre principal défi », reconnaît Philippe Roberge. À ce chapitre, cette collaboration avec la Chaire permet non seulement d’élargir leur réseau de contacts dans le domaine de l’expérience-utilisateur mais de pouvoir aussi identifier les talents les plus prometteurs.
Et quelle expertise particulière ces futures recrues devront-elles détenir? « Pour l’heure, nous disposons des connaissances nécessaires pour évaluer la performance des interfaces graphiques mais demain, comment allons-nous mesurer l’expérience-client d’une interaction qui n’impliquera plus d’écran ?, se questionne Philippe Roberge. Lorsque les clients pourront interroger de vive voix des systèmes basés sur l’intelligence artificielle. » L’équipe de Desjardins compte évidemment sur la Chaire UX pour l’aider à comprendre plus rapidement ces nouvelles avancées et à effectuer les choix les plus judicieux.